查看详情>> 第一章 我们是企业的金牌代言人 一、会议的概念和类型 二、会务接待礼仪 三、个人形象代表企业的形象 第二章 工作人员形象塑造 一、工作人员优雅仪态举止的训练 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 二、会务接待中个人仪容规范 1、面部修饰、化妆修饰 2、肢部修饰、发型修饰 三、工作人员服装穿着的规范 1、制服的穿着规范 2、职场服装穿着TPO原则 3、工作中首饰的佩戴 第三章 会务接待礼仪的七项修炼 一、微笑是人际关系的桥梁 二、迎客致意的礼节 三、情绪控制与表情神态 四、运用合理的目光与人交流 五、规范的服务手势运用 六、接待服务中“说”的礼仪 七、接待服务中“听”的技巧 第四章 会务接待的礼仪实操训练 一、接待服务中赢得友谊与合作的技巧 二、接待中的服务四声与热情三到 三、来宾接待的礼仪 四、奉茶的技巧与礼仪 五、位次的礼仪 六、送客的礼仪 第五章 会议服务与礼仪的应用 一、会议工作流程 1、会前服务工作 2、会中服务工作 3、会议结束工作 二、会议接待活动模拟演练

查看详情>> 第一模块：培训开训  l　　开训仪式 第二模块：服务团队建设 快速建立服务团队沙盘 服务团队协作模式 体验站在对方角度思考问题 服务人员角色定位 建立正确的职业观 服务人员需要具备什么职业素质 专业塑造，职业形象 团队的沟通模式 团队精神状态体现 团队思维拓展 案例:业务流程协调配合 第三模块：客户关怀服务 什么是电力优质服务 传统服务与满意服务的区别 客户对服务满意度的评价 满意服务模式与细节 超越客户满意的三种方法 营销窗口的满意服务 客户关怀体系的搭建 案例:营业厅服务满意技巧 第四模块：营销窗口服务细节 营业厅现场服务细节 营销窗口积极的真理瞬间 营销窗口消极的真理瞬间 营业厅的专业细节 营销服务人员与客户沟通细节 95598语言技巧 案例:营业厅服务细节 案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

查看详情>> 一 礼仪对工作的影响 1、你就是公司的“金字招牌” 2、礼仪对工作产生的影响 3、礼仪的核心与内涵 4、100-1=0服务意识的培养 二 职业形象的塑造 （一）优雅仪态举止的训练 1、展示个人气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 （二）工作中个人仪容规范 1、面部修饰、化妆修饰 2、肢部修饰、发型修饰 （三）工作人员服装穿着的规范 1、制服的穿着规范 2、职场服装穿着TPO 3、工作中首饰的佩戴 三 客户服务技巧七项修炼 （一）微笑服务的魅力 （二）大方得体的迎客致意礼节 （三）情绪控制与表情神态 （四）看——领先顾客一步的技巧： （五）规范的服务手势运用 （六）服务中倾听的技巧： （七）服务中说的技巧 四 客户接待的实操训练 （一）迎接顾客----接待中的热情三到 （二）服务顾客 1、客户服务中的距离 2、产品介绍的礼仪 3、如何应对客户的咨询 4、顾客异议及投诉抱怨处理 （三）送客的礼仪

查看详情>> 一、 门店员工成长之路 1、门店导购的未来 2、成功案例 二、 门店礼仪训练的目的 1、门店礼仪是同质化竞争的产物 2、提升店铺环境礼仪 3、提高导购服务礼仪 三、门店礼仪训练的流程 1、门店的销售服务流程 2、门店礼仪训练的6大环节 ①门迎，把顾客变成朋友的第一招。 A、门迎礼仪的传统错误：面面相对导致被动怠工聊天 B、三招门迎礼仪提升进店率3倍以上：调整站姿、调整状态、标准话术 C、门迎不只是门外迎客的人员，店内人员的站位和站姿标准化 ②进店，最是进店的那一声问候。 A、顾客到底来买什么？营造真正舒适愉悦的购物氛围，打开顾客心扉 B、近视一定要戴眼镜，才能知己知彼，营造“有朋自远方来”的进店感受(3个顾客最讨厌的问题) C、用对待家人的方式对待顾客，给顾客空间，他才给你机会 D、服务细节：管住自己的手和脚，不要热情过度 E、运用同理心，把握好推荐的时间和时机 ③试穿，区分顾客的密码 A、试穿证明销售已经开始 B、怎样为顾客提供优质的穿衣感受 C、试穿服务礼仪（千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面） ④成交，成交不是“1件”事 A、赞美有度，真诚为主 B、引导顾客自己做出决定远比你告诉他的效果要好 C、先买单，再搭配 D、初步建立顾客信息 ⑤送客，你送人来，他送情

查看详情>> 餐饮企业的服务现状和困惑 1、酒店业服务现状 2、可是酒店还是面临着以下困惑 1、顾客的需求发生了变化 2、饭店的功能发生了变化 酒店成了继家庭、工作场所之外的第三生活空间： 是一个信息交流的场所， 是一个愉悦的舞台， 是一个增加友谊的熔炉， 是一个事业成功的阶梯， 是一个心灵放飞的港湾。 据统计为吃饭而吃饭来酒店消费只占酒店营业额的10%。 所以说酒店已经不单单是一个顾客吃饭或者住宿的地方了，酒店提供给顾客的也不单单只是菜点或者客房，酒店除了为顾客提供菜点和客房外，还要创造惊喜、快乐、感动、难忘。酒店除了卖产品还卖快乐和喜悦。 3、服务经历的四个阶段 4、酒店完美服务的60+40法则 近几年，发达国家的饭店也提出了一个口号：“BREAKING THE RULE FOR BETTER SERVICE”.中文直译就是：“打破规范去创造更好的服务”。 1、顾客满意模型 2、顾客忠诚条件 3、顾客忠诚模型所示 4、根据现在服务质量管理的实践经验得出结论， 80%的顾客忠诚不是由一般的服务满意所能完成的，而是通过超出顾客期望的服务所达到的。这些超出顾客期望的服务，就是使顾客在享受服务的过程中感受到惊喜、快乐、感动、难忘。 5、丽思卡尔顿酒店是本着这样的顾客服务理念，为顾客提供优质完美的服务，从顾客的角度着想，为其提供不但满意，而且是惊喜、快乐、感动、难忘的服务体验，在全世界拥有二十四万忠诚顾客，成为世界酒店业的翘楚。 结论 一：完美服务创造忠诚顾客

查看详情>> 第一章、服务礼仪——以建立良好关系为目标 1、印象管理——建立美好的第一印象 2、服务礼仪的含义、特征及原则 3、服务人员的角色定位 第二章、仪容仪表——细节决定成败 1、服务人员的形象管理 2、头发的颜色、清洁、长度； 3、男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等 4、女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧 第三章、得体着装——服饰体现品位 1、着装的TPO原则 2、男士西服、衬衣的选购：面料、颜色、条纹 3、如何穿着西装 4、男士领带的选购及使用要点 5、男士鞋袜的搭配要点 6、男士配饰的注意事项 7、女士的着装礼仪 8、女士的配饰礼仪 第四章、优雅体态——此时无声胜有声 1、身体语言比语言更真实 2、站姿训练 3、坐姿训练 4、行姿训练 5、蹲姿训练 6、手势训练：赞扬、指引、递接物品、握手等 7、表情、微笑训练 8、眼神训练 第五章、见面礼仪——商务礼仪决定商业关系 1、情景模拟、角色扮演 2 称呼礼仪及案例分析 3、介绍礼仪及案例分析 4、握手礼仪及案例分析 5、名片递接礼仪及案例分析

查看详情>> 第一单元 供电优质服务理念 什么是供电优质服务？ 供电优质服务新理念是什么？ 目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？ 如何做到客户感知 如何做到客户满意 外勤人员服务手段创新思路 （四维度：理念、关怀、安全、便捷） 外勤人员的18个服务感知点设计 课堂活动：头脑风暴 什么是外勤人员的服务规范 第二单元 客户抱怨处理模式 什么是客户抱怨？ 客户为什么要抱怨？ 客户的需求与供电工程流程相结合的关键点 客户抱怨分类管理 客户抱怨处理步骤与要求 情景模拟演练 第三单元 营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼 外勤人员的服务态度是什么标准 什么是服务态度 什么是工作态度 外勤人员对工作压力的认知

查看详情>> 一、清晰产品经理的定位 1、成功的产品经理应该具备的能力特征 特征一：市场管理能力 特征二：产品开发管理能力 特征三：产品的上市管理能力（商业能力） 特征四：跨部门的团队管理能力 2、赢者心态训练 1凡事正面积极 2凡事颠峰状态 3凡事主动出击 4凡事全力以赴 二、认识与客户沟通的重要意义 测试：人际风格沟通的测试题 2、认识同客户沟通的重要性 1 深入认识沟通与交流 2 沟通的目的和作用是什么？ 3 同客户沟通交流能力的正确观念与心态 4 人际沟通的真谛是什么？ 5 同客户交流沟通的种类 案例1 3、影响沟通效果的因素 1 营造沟通环境氛围 2 沟通六件宝 三、高效的客户交流与沟通 1、沟通的基本程序 2、有效沟通的基础——价值观 3、影响沟通的障碍分析 1 接收障碍及发信的四大障碍是什么？ 2 如何消除沟通中的障碍 案例； 4、高效沟通的引导技巧 1 开放式提问、封闭式提问 2 SPIN提问技巧 现场互动：小游戏演练