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隋海燕

隋海燕 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 隋海燕
  • 所在地: 广东省 广州
  • 擅长领域: 商务礼仪
  • 所属行业:金融业 保险
  • 市场价格: 图片16000/天 (具体课酬请与讲师沟通确定)
  • 主讲课程:商务礼仪|服务礼仪|服务技巧|心态类课程。

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  • 查看详情>> 导言部分:礼仪对工作产生的影响 您就是“**公司”的“金字招牌” 礼仪对工作产生的影响 礼仪的定义与内涵 尊重为本 教养体现细节,细节体现专业 您的个人形象构筑“**公司”公众形象的基石 形象篇:您的职业形象塑造 职业形象对企业意味着什么 您的岗位应体现出的精神面貌 您的个人风貌是企业的“静态符号识别系统” 职业人士的仪表规范 着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则) 职业女士着装礼仪与搭配技巧 职业男士着装礼仪与搭配原则 不同体型特征的着装技巧与要领 穿出你的魅力 你今天微笑了吗? 形体仪态--站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼 商务活动中的各种手势礼 实战演练 通过正负面案例进行对比、点评及分析 规范篇:职场中的拜访与接待礼仪 接打电话礼仪 问候的艺术 握手与名片礼仪 商务活动中的介绍礼 商务沟通距离的运用 商务乘梯礼 乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 送客的礼仪 公关交往艺术—宴客礼仪 商务用餐的分类 西餐礼仪 西餐餐具的正确使用 西餐的进餐顺序 实战演练 案例分析、点评 西餐用餐的礼仪细节 中餐礼仪 中餐宴请中的坐次礼仪 商务人员如何点菜 菜式的选择与搭配 中餐餐具使用禁忌 敬酒细说 如何斟酒、何时敬酒 敬酒的顺序 喝酒潜规则 馈赠礼品的艺术 提升篇:高效沟通的技巧 沟通的内涵 沟通的定义 沟通的重要性 了解沟通的目标 沟通中的“三要素”和“四行为” 沟通的基本模型 有效沟通的三要素 有效沟通的四行为 你“看”到了什么? 你会“听”吗? 你该怎么“说”? 你的“动”暗示了什么? 如何避免沟通中产生的障碍 沟通漏斗现象 造成沟通失败的原因 怎样克服沟通障碍 有效沟通的六个步骤 事前准备→确认需求→阐述观点 →处理疑义→达成协议→共同实施 擅用沟通计划表 沟通在企业不同角色中的运用 与上级沟通 与下级沟通 2 与同事沟通
  • 2015-10-14...
    查看详情>> 一 从满意到忠诚的“服务意识” 1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”? 2从服务工作中的常见问题入手,看待服务 3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为 4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析 5 服务一定要从“满意”走向“忠诚” 6 互动体验活动:“让我来服务你” 7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升 二 展现专业的服务礼仪规范 用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施 一) 服务仪容 男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生; 二)服务着装 1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正 2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 3 服务管理层的商务形象禁忌、指导 三) 服务仪态的规范练习、纠正: 1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正 2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正 3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正 4 女士蹲姿练习 5 引领客户或领导的各种走位规则与应变: 6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典 四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练 五) 优质服务各种手势训练: 1 得罪冒犯他人的不良手势纠正 2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、 2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正 3 递送名片和物品的适合动作与禁忌 4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 六)服务中的主要身体姿态训练 1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”? 你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性? 2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”! 3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯 4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神 5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿 七)服务对话时,递出适宜的“声音名片” 1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好? 2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果! 3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核 八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位” 九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用 第二部分 一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪 一)业务接待与拜访礼仪 1 迎客礼仪 2 登记礼仪 3 引见礼仪 4 接待奉茶 5 送客礼仪 6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等) 7 前台接待礼仪中的常犯错误 二) 介绍礼仪 1 谁适合充当介绍人? 2 介绍他人的重要顺序、内容、 3 不同场合的双方介绍现场练习 4 自我介绍的失误、技法、练习 5 如何做有礼的被介绍者 三) 名片礼仪 1 印制名片的礼仪 2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习 3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习 四) 称谓礼仪 1 对他人称谓失礼的行为、不良后果 2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习 五) 位次排列礼仪 1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析 2 主宾行走时的尊位排列 3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化 4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例 5 不同级别会议的主席台、听众席排列 6 汽车内的五种尊位与座次排列 六) 通讯礼仪 1 基本电话礼节 2 拨打与接听电话的礼节 3 手机礼仪 4 使用其他通讯设备的注意事项 5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析 七) 办公室礼仪 1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌 2 办公室同事间的礼仪规则 3 办公室用餐礼仪与禁忌 4 请示汇报、文书礼仪 八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用 第三部分 一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通 一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通 1. 不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验” 2促进正面体验的沟通话术表达 3 用语言重音与语气来引导客户 二) 沟通的实质 1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程; 2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的; 3现场沟通游戏:撕纸与沟通 4游戏启示:有效沟通三步骤: 三) 有效沟通的要素、组合应用 A 看――看别人什么?看懂什么? 1察颜观色,洞察情绪 2解读各种身体语言传递的含义 3如何运用自己的身体语言引到沟通? 4训练:小组“口语和体语”交流练习 B 问------怎么问?达成什么目的? 1重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定 2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 3 游戏:问的技巧练习 C 听-----怎么听? 1“听”为什么会拉近与对方的关系? 2 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义? 3 倾听过程中的积极呼应 D 说――说什么? 1 交际礼貌用语 2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 3 多用简短的词语 4 多用正面的字眼 5 使用对方易懂的词语 6 宜谈的、忌谈的主题 E 说――对方更在乎您“怎么说” 1 语音、语速、语调、音量的把握 2 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔 3 放之四海皆可的最佳沟通模式:“表里如一的及时沟通” 4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对 5 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗? 6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求? 6 如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪? 四)纠纷与抗拒处理 1 首先:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号 2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因 A立刻刹车的必要 B 自己的体语迅速传信息 C 巧妙有效的询问方式 D 及时闭嘴、有效聆听 3 了解顾客情绪变坏的常见原因: A解说频率与顾客接收频率明显不符 B解说没切中顾客的核心在意点 C忽略顾客的情绪反应 D观察不够,对话不当 E体语或话语处理不当 F成交心切,相逼过急 G顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移 4应对原则 A太极推手原则与方法; B体语示诚与示弱; C语言以柔转化激动; D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题; E语言诱导,平抚情绪。 五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧 1 抱怨、牢骚 2 提建议 3 指责、批评 4 正式投诉、愤怒情绪 5 服务忌语 六 特殊情况的应答与处理技能 1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时 2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时 3 遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时: 4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时: 5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时: 6 客户投诉无法当场答复时 7 遇到设备故障不能操作时 8 遇到客户打错电话时 9 客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时 10遇到客户恶意的骚扰电话时 11需请求客户谅解时 12遇到客户致谢或道歉时 六 提升客户忠诚度的七个核心技能 1 做好促进忠诚的服务准备 2 感知主动热情的客户接待 3 用提问找到客户真实期望 4 倾听与反馈中的感同身受 5 运用认同的方式表达拒绝 6 超越客户期望的四个要素 7 如何留下不满并吸引再来 七 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用 第四部分 服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能 一 商务宴请礼仪 1宴请的形式 2正式宴请的程序、 3宴会的桌次、座次排列 4请柬的格式、特指专用语 5如何回复邀请 6宴会基本禁忌 二 礼品礼仪 1礼品的选择、包装、仪式等规则 2商务礼品禁忌 三 餐桌礼仪 1 中餐礼仪 中餐的座次原则 中餐禁忌及常见误区 餐具的正确使用方法、误区 2 西餐礼仪 西餐着装要求 西餐席位的排列 西餐点菜礼仪、上菜顺序 入座讲究、用餐姿势 认识餐具与其使用方法 西餐礼仪细节 西餐宴会的禁忌 3自助餐礼仪 西餐自助餐礼仪、禁忌 中餐自助餐礼仪、禁忌 四 会议礼仪 五 管理者的投诉处理技能 1 “投诉”是客户送给我们的礼物? 2 客户为什么会投诉? 3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值? 4 如何了解“客户所看到的真相”? 5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满 A 如何先让客户释放负面情绪 B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。 C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。 D何时赶快进入解决程序 E 如何提供解决办法并进行客户确认 F 如何及为何要进行跟踪服务 6 小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习 六 课程总结与总复习

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