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从“心”塑造网点形象——银行员工服务礼仪训练

发布日期:2015-08-19浏览:1044

  • 课程背景

    中华民族素有“礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久。礼仪是文化、修养、素质的反应,作为社会的一份子,也是对整个社会文明、道德风尚、行为规范的遵守程度的外在体现。而礼仪的核心讲究尊重为本,是待人接物的根基,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。在人际交往中,礼仪是塑造形象的重要手段,一个讲究礼仪的人,是一个充满魅力的人。
    银行业是一个服务行业,一线服务人员是银行服务的形象代表,一言一行,一举一动,都彰显出银行的服务品质和服务水平的高低,也决定了银行网点的核心竞争力水平。因此,提升一线服务人员服务形象和服务意识至关重要。在服务过程中,如何做到举止得体、着装庄重,塑造个人形象,从而提高银行的公众形象?如何进行赞美、倾听、微笑,提高职业公信度,赢得客户信赖?在商务活动中,如何接待?座次如何排序?如何宴请宾客?如何通过这些礼节提高个人的交际能力,提升银行的竞争力?以上这些疑问,也许您能够在本课程中有所启发。

    课程价值点

    激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
    授课形式:课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

    课程对象

    新员工、柜员、大堂经理、客户经理

    学员收获

    1、了解服务礼仪的重要性,有效提高员工的服务意识,改善服务心态
    2、全面掌握银行服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象和职业化素养
    3、统一员工服务标准,提升银行精神面貌,塑造网点新形象,全面提高银行竞争力和美誉度
    4、掌握重要的商务沟通技能,提升工作效率

    课程时长

    6 H

    课程大纲

    开篇:中国服务经济的新纪元
    1、从数据解读服务经济的到来
    2、服务打造银行的差异化优势
    1)招商银行20年服务历程纪实
    3、以心相交成其久远
    案例:教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
    第一篇:秀于“表”之静态美:提升仪容,内强素质,外塑形象
    一、仪容仪表规范
    1、男士仪容仪表规范
    1)男士着装规范
    2)男士领带的系法
    2、女士仪容仪表要求
    1)女士首饰配戴要求
    2)女士化妆修饰
    3)女士发部修饰
    4)女士丝巾的系法
    二、表情神态
    1、与客户目光接触的三角四边原则
    三、微笑
    2、微笑训练
    第二篇:雅于“行“之动态美:提升仪态,绽放优雅
    一、雅于形态:
    1、正确站姿规范
    2、正确坐姿规范
    3、正确行姿规范
    4、正确蹲姿规范
    5、正确鞠躬规范:不同鞠躬礼的规范要求
    现场演练与诊断
    二、雅于接待:
    1、握手礼仪
    2、接递物品、递接名片礼仪
    3、方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
    4、阅读签字指示礼仪
    5、乘车、谈判、会议座次礼仪
    6、自我介绍与相互引荐礼仪
    7、接打电话礼仪
    8、服务语言规范
    现场演练与诊断
    三、雅于交往
    1、拜访礼仪
    2、中餐礼仪
    情景演练:
    1)商务应酬中如何邀请客户吃饭
    2)商务应酬中如何点菜
    3)商务应酬中如何敬酒
    4)酒席上的12大禁忌
    5)结账与送客礼仪
    3、西餐礼仪
    1)西餐上菜顺序
    2)西餐餐布使用与禁忌
    3)西餐刀叉使用与禁忌
    第三篇:通关考核
    为检验学员对服务礼仪的掌握情况,需对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者,进行规范化指导与纠偏。

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