12 H

第一部分：让我们先来了解沟通
决定结果的三因素
态度
知识
技巧
沟通的定义；
案例分析：《在云端》
沟通的三大要素；
一定要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通是传递；信息、思想和情感
沟通的两种方式；
语言式沟通
非语言式沟通
讨论题：沟通失败的原因？

第二部分：高效的客户沟通技巧完整的沟通流程：
信息发送
信息接收
信息反馈
有效发送信息的技巧
问题1 如何选择有效的信息发送方式（How）
问题2 何时发送信息（When）
问题3 确定信息内容（What）
问题4 谁该接受信息（Who）
问题5 何处发送信息（Where）
【事例研究】
发送信息时需要注意哪几个问题？
关键的沟通技巧——积极聆听
聆听者要适应讲话者的风格。
聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受。
首先是要理解对方。
鼓励对方。
有效聆听的四步骤
有效反馈的技巧
反馈的定义
反馈的类型

第三部分：肢体语言在人际沟通中的运用信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
强迫性的态度
回避性的态度
迁就性的态度
折衷性态度
合作性态度
有效利用肢体语言
第一印象：决定性的七秒钟
电话中的肢体语言
说话语气及音色的运用
有效利用肢体语言
肢体语言对我们表达的影响
建立好的肢体环境
环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？
沟通视窗及运用技巧
“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间;
沟通视窗的运用技巧

第四部分：同客户高效沟通的六大步骤步骤一：事先准备
步骤二 ：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实现

第五部分：不同类型人际风格的特征与沟通技巧“分析型”人的特征和与其沟通技巧
特征的十个行为
与其沟通技巧
“支配型人”的特征和与其沟通技巧
特征
与其沟通技巧
“表达型人”的特征和与其沟通技巧
特征
与其沟通技巧
“和蔼型”人的特征和与其沟通技巧
特征
与其沟通技巧

第六部分：电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序
先整理电话内容，后拨电话
态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语、专用语
养成复述习惯
接听和拨打电话的程序
接听电话的程序
拨打电话的程序
应对特殊事件的技巧
听不清对方的话语
接到打错了的电话
遇到自己不知道的事
接到领导亲友的电话
接到顾客的投诉电话
不要说这不是我的服务范围
客户只知道你代表公司
客户最怕听到的话语
如何解答类似的问题

第七部分：360〫沟通与领导沟通的四个要素
讲事实
简短
站在他的角度
保持尊重
与同事沟通的三个要素
态度温和
不要过于突出自己
开放式态度
与下级沟通的要素
要多用“我们”
主动承担责任
多用情感式沟通
多赞扬部下
给他提问的机会
学会赞美
赞美的作用
赞美的技巧
获取客户好感的六大法则
给客户良好的第一印象
要记住并常说出客户的名字
让你的客户有优越感
替客户解决问题
自己保持快乐开朗
给客户承诺

第八部分：提高人际沟通的影响力认识你的影响力风格
你的形象价值百万
自我分析；优势及劣势
重新自我定位
练就你的金口才
通过音调与语调加强影响力
希特勒是怎样炼成？
快速提高你的影响力
影响力模式分析
增进你对影响力的看法
培养良好的人际关系意识
建立自己的情感账户存折
与大家引起共鸣的六大秘诀