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金迎

金迎 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 第一讲高效沟通技巧 完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第二讲有效的肢体语言 信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第三讲高效沟通的基本步骤 步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第四讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第五讲电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧 2、接听和拨打电话的程序 转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第六讲:公司内部沟通技巧 一、上行沟通技巧——我办事,你放心 1、尊重上司的权 2、恪尽职守不越位 3、请示汇报有分寸 4、有胆有识受器重 5、患难之交见真情 6、化解上司的误会 7、巧妙应对上司问责 8、案例分享:某项目经理的案例 二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导 1、学会赞美下属 2、化解员工抱怨 3、激励的“法宝” 4、恰当的批评方式 5、员工离职沟通:再见亦是朋友 6、案例分享:某财务经理、学员讨论 三、平行沟通技巧——礼尚往来 1、主动表达善意 2、不旁观,不错位 3、求同存异建交情 4、相互补台不拆台 5、案例:和杜拉拉学习沟通技巧 第七讲:客户沟通技巧——诚信为本 1、说客户想听的 2、在商不言商 3、树立良好口碑 4、学会拒绝 5、案例分析:乔致庸买茶交友
  • 查看详情>> 第一模块:商务接待人员的职业形象——商务接待人员的必修课程 礼仪的定义以及内涵 商务接待人员内强个人素质、外塑企业形象 商务接待工作的成功是人际关系的成功 礼仪是来自内心的一份修养 第二模块:仪容仪表——职业形象的完美塑造 一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会 女士化妆修饰的礼仪 女士淡妆的基本要求 工作淡妆的九个步骤 仪容修饰的要求 头发的美化 面容的修饰 二、 仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用 1, 服饰最大的功能:增加你的自信而不是看起来漂亮;对客户的尊重 2, 着装的TPO原则 3, 女性职业着装 套裙是商界女士在正式场合的首选服装。 商务休闲着装礼仪规范 寻找自己魅力的亮点,打扮是从突显优点开始的 内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节:配饰、香水、妆容、发型 常见的着装误区点评 4,饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足 职业女性的饰品要求:戒指、项链、耳环、手链(手镯)、手表等 巧用丝巾魅力 女人的贵气从鞋开始 5,职业男士西服的穿着与搭配 “三个三”原则 西服的面料、颜色、款式要求 衬衫与西服的搭配 领带是男人的酒窝 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包 第三模块:仪态礼仪——职业魅力的个性化展现 一、优雅的行为举止 女士三种站姿,男士三种站姿 (基本训练站姿的要领:脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情) 女士五种坐姿,男士两种坐姿 (基本训练坐姿的要领:脚、腿、上身、表情) 稳健精神的走姿 端庄得体的蹲姿 引领和指示的规范手势要求 二、表情礼仪 微笑的魅力,如何训练空姐般的微笑; 眼神与完美表达训练 第四模块:商务会面礼仪——提升职场形象竞争力 1,问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合 2,称呼的基本要求与礼仪规范 3,握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 4,名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 5,介绍的分类, 自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 第五模块:商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重 1,几种常见动态情境下的位次排列 行走 上下楼梯 乘坐电梯 出入房间 2,几种常见静态情境下的位次排列 会见、会谈、会议位次排列 谈判位次排列 签字仪式位次排列 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌 合影位次排列 宴请座次礼仪规范 第六模块:商务交谈礼仪——交流中的沟通及处理问题技巧 1,交谈概述 2,交谈的基本要求 态度真诚、诚恳 表情亲切、自然 举止大方得体 声音平和、沉稳 吐词清晰、准确 言语文雅、适度 话题选择适当 3,交谈的技巧运用 耐心倾听 适时赞美 善于幽默 第七模块:电话礼仪 ——只闻其声的修养体现 树立良好的企业电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 打电话谁先挂 如何打出电话 接听电话的注意事项 手机礼仪 第八模块:商务宴请礼仪——细节决定成败 (一)中餐礼仪 1.中餐礼仪简介——你在品味食物,别人在品味你 2.商务宴请的程序  确定宴请对象 规格和范围 确定宴请时间、地点 邀请/订菜:喜好与禁忌 席位安排 餐饮禁忌与注意事 3.商务宴请技巧处理 致辞:欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒 案例:张大千幽默劝酒梅兰芳 如何调节席间气氛 如何达成宴请的主要目的  (二)西餐礼仪简介  西餐着装要求 西餐摆台及餐具介绍 西餐席位的排列 西餐宴会的程序 西餐上菜顺序  西餐宴会的禁忌  西餐餐巾的用法 西餐礼仪细节 (三)自助餐礼仪简介 自助餐的特点: 免排座次 节省费用 各取所需 备餐的时间 就餐的地点 食物的准备 客人的招待
  • 查看详情>> 第一板块:房地产置业顾问的角色认知 一、我是谁-置业顾问的定位 二、我面对谁-置业顾问的服务对象 三、置业顾问应该具备的素质 四、置业顾问应具备的能力 第二板块:房地产置业顾问服务意识与服务理念篇 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、要做好服务先要有足够的服务意识 什么是服务意识? 为什么要有服务意识? 二、如何培养服务意识(1) 用心服务 主动服务 变通服务 爱心服务 激情服务 如何培养服务意识(2) 换位思考 投其所好 三、“服务理念”解读 以英文“SERVICE”(服务)中的七个字母所代表的七层含义来解读置业顾问服务理念 第三板块:房地产置业顾问成功职业形象修炼 一、置业顾问行为举止修炼篇 仪容、仪态篇 一:置业顾问微笑、目光、肢体语言训练 二:置业顾问站姿训练 三:置业顾问走姿训练 四:置业顾问坐姿训练 五:置业顾问蹲姿训练 七:置业顾问服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 八:置业顾问别让小动作出卖了你 九:置业顾问综合通关训练 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 二、置业顾问仪容仪表篇 仪容礼仪 (一)微笑是宝 (二)眼神 (三)规范职业妆容 服饰礼仪 (一)着装原则: 1、着装的TOP原则 2、职场着装六不准 (二)男女置业顾问服饰礼仪 女性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 职业业套装色彩与搭配 职业妆容规范 男性职业顾问形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 男士着装三个三原则 第四板块:房地产置业顾问社交服务礼仪修炼 一、如何行一个漂亮的见面礼 二、如何进行自我介绍及介绍他人 三、如何握手、交换名片 四、如何接听及拨打电话 四、如何做好拜访及商务接待 五、如何完成商务馈赠活动 讲解、示范、实操、分组练习、讲师点评 第五板块:房地产置业顾问服务接待礼仪修炼 一、电话接待礼仪 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 移动电话的使用要求 电话接待服务流程 二、现场接待服务流程 接待礼仪常识 引领手势 服务手势 陪客进电梯/门口 现场接待服务流程 1、热忱亲切的微笑,当客户光临时 2、及时问候并自我介绍 3、介绍产品,征询并了解客户需要 4、满足客户需要 5、确定客户满意并致谢 6、及时清洁现场 现场接待服务标准 现场接待服务原则 服务用语及规范要求 文明服务“三要素”:眼到、口到、嘴到 接待“三声” 第六板块:房地产置业顾问高效沟礼仪修炼 一、影响沟通效果的因素分析 二、营造沟通氛围 二、置业顾问高效职场沟通技巧 (一)、学习了解客户心理沟通层次图 (二)、解读不同性格顾采用不同沟通模式 (三)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演) 三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、聆听对方核心需求 五、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么(聆听与观察) 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六步曲 第七板块:房地产置业顾问客户抱怨投诉处理技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练) 一、抱怨投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 (一)、客户抱怨投诉三大需求 (二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (三)、客户抱怨产生的过程 (四)、客户抱怨投诉类型分析 (五)客户抱怨投诉的心理分析 (六)、客户抱怨投诉目的与动机 头脑风暴:常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
  • 2015-08-05
    查看详情>> 第一模块:办公室礼仪导入 不学礼,无以立 (2)礼仪的定义,概念  (3)办公室礼仪基本概述 (4)办公室容易忽视的礼仪细节  (5)办公室重新认识礼仪的作用 培训方式:故事开头、穿插案例、故事分享 第二模块:办公室礼仪——形象礼仪 【1】办公室职员的仪容仪表 男女职员发型要求(男职员:三不原则、发色;女职员:短发发饰要求,长发发饰要求,发色及造型)  卫生的要求:眼睛、嘴巴、头发、鼻子、指甲 3、女职员化妆的技巧及禁忌(不同场合的化妆要求)  办公室职员的职业装着装(TPO原则、三色原则、三一原则) 办公室男职员的职业装着装(衬衫颜色及款式的选择、领带选择与搭配、手表的选择、皮带、公文包及配饰的选择、皮鞋及袜子的选择与搭配 )  办公室女职员的职业装着装(工作装的着装要领与禁忌,商务套装的选择及配饰选择,袜子的选择及要求,皮鞋颜色及款式选择、香水的选择)  培训方式:讲师讲授及请两位学员上台进行妆容点评,学员自检及为同桌点评,讲师总结  【2】办公室职员的举止姿态 1、站姿 (标准站姿的基本要领,职场迎宾站姿、交谈站姿、站姿的禁忌)  坐姿(标准的坐姿基本要领,职场6种不同的交谈坐姿,前台服务坐姿及坐姿的禁忌) 3、走姿(标准的走姿基本要领,男职员走平行线,女职员走线,体现精气神)  手势(指引的手势,引领的手势,请坐的手势) 培训方式:讲师示范并学员演练及讲师点评,分组演练及点评 【3】办公室职员的文明用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言,如“欢迎光临”、“谢谢”等 委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 培训方式:讲师带领学员大声朗读,讲师解读不同场合下应该使用哪些文明用语 第三模块:办公室礼仪——办公室接待礼仪 1、称呼礼仪(称谓、职场称呼、社交称呼)  2、介绍礼仪(自我介绍、为他人介绍、介绍的禁忌) 3、握手礼仪(握手的时间、力度、动作要领及禁忌) 名片礼仪(名片式使用方法、名片的保存方法、接递名片的动作要领及禁忌) 5、视线礼仪(目光、距离、眼神) 6、交谈礼仪(目光、眼神、肢体动作、微笑、手势) 7、奉茶礼仪(上茶的顺序、递送茶水的方位、奉茶的手位及禁忌)  8、乘车礼仪(主人开车座次安排、专职司机开车座次安排) 9、乘电梯礼仪(与客户同乘电梯时、与领导同乘电梯时)  10、送客礼仪(送客的规矩及禁忌)  培训方式:角色扮演、视频教学、情景模拟实操、讲师点评 第四模块:办公室职员的职场沟通礼仪 1、创造满意的工作场所 2、与上级相处沟通的技巧 3、与下属相处沟通的技巧 4、与同级同事相处沟通的技巧 5、跨部门沟通技巧 6、与客户的沟通技巧 培训方式:讲师讲授、故事分享、案例分析、视频教学、游戏教学 第五模块:办公室电话礼仪 一、接听电话的礼仪程序及技巧 电话接听规范 2、确认对方 3、洽谈事务 4、结束通话 二、拨打电话的礼仪程序及技巧 拨打电话前的准备 2、说明自己的身份 3、确认对方身份  4、开始讲话 5、客气的挂断电话 通话用语 1、用语礼貌 2、用语规范 3、用语文雅 4、用语温和 四、通话方式 1、不能招摇过市 2、不要有碍安全 3、不要妨碍他人 培训方式:角色扮演、案例分析、点评

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