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保险理赔与展业、核保、调查部门的协调

发布日期:2015-07-25浏览:16491

       保险行业是一项服务性行业,其工作内容之一就是给客户提供优质的服务。理赔部门作为保险公司部门的组成部分,其工作质量的高低直接影响客户对保险公司的认可,直接影响公司在市场上的口碑及形象。对于已经购买保险的客户来讲,其最关注的莫过于发生事故后能否得到保险公司及时赔付,但理赔服务仅依靠理赔部门是无法单独完成的,理赔部门必须与保险公司内部其他部门通力协作、互相配合,才能提供高效优质的理赔服务,才能提升客户对理赔工作的满意度,同时也才能完成风险出口关的管控工作。本文将浅谈理赔与公司内部业务、核保、调查三部门的客观联系。




一、与业务部门的联系


理赔工作经常会遇到来自各方面的压力,其中之一就是保险公司的业务部门。客户出险后,业务部门希望理赔部门能够更快的进行赔付,而理赔部门出于风险管控的需要,须对案件进行调查核实才能作出理赔结论。因此,如何与业务部门处理好关系、获得理解和支持,使理赔工作和销售工作相辅相成,这是理赔部门人员应该认真思考的内容之一。


1、理赔应以高效、专业的工作赢得业务部门的支持和信赖。理赔案件的处理要将原则性和灵活性结合起来,对于业务部门提出的相关要求要给予充分的尊重,并保持与业务部门畅通的沟通渠道。


2、理赔工作质量的高低直接影响公司在市场上的声誉、口碑和形象。保险公司良好的市场形象无疑是一笔巨大的财富,业务部门应从这一角度出发顺势促进自己的业务发展,理解、尊重理赔部门作出的结论,并配合理赔部门作好客户的解释说明工作。


3、理赔部门应对业务部门人员定期进行理赔知识培训。业务人员在展业时,客户最关心的便是公司将来的理赔情况。理赔部门应制定详细的培训计划,解决业务人员遇到的问题和困惑,分析公司销售险种的理赔状况,让业务人员明白公司理赔现状,针对于具体个案处理要和业务人员及时沟通。


4、业务部门在客户理赔过程中要积极配合理赔部门工作。相对于理赔人员来说,业务人员更熟悉客户的情况。客户发生理赔后,业务人员能够也非常愿意提供此项服务,所以,理赔人员应充分调动他们的服务热情,从中挑选优秀的业务人员,对于他们发生的理赔案件要开辟快速受理绿色通道。





二、与核保部门的联系


保险公司的理赔部门控制着风险出口关,而核保部门则把控着风险入口关。两个部门的工作具有很多相似之处,即都需要对业务人员做解释工作、都需要掌握各种知识(保险、医学、法律、心理学等)、都需要具备专业的工作技巧、都需要对对方的工作有深入的了解。


1、核保部门对理赔部门工作的影响。核保部门对理赔结论有时会有很大的帮助作用。当有的理赔案件需要合议时,参与合议的人员通常会包括核保人员。特别是理赔人员发现客户存在不如实告知的情节,并将此内容追溯到保险合同订立之时(前),在此种情况下,核保人员的会签意见对案件最后理赔结论的形成将产生关键性的影响。


2、理赔部门对核保部门工作的影响。核保人员在从事核保工作时,若有理赔部门的协助,将对提高其把控风险的质量产生很大的帮助。核保人员在核保时要查看客户既往的理赔记录,此项记录对于核保工作来说,具有非常重要的参考价值。进一步理赔数据统计分析则可以发现核保工作存在的不足,使他们能及时调整、修正核保规则,可以帮助核保人员明确不同险种、不同职业、不同年龄的被保险人,甚至是不同单位、不同业务人员的核保重点,从而有效看出各类风险之所在并完善核保工作。





三、与调查部门的联系


理赔部门接到客户案件索赔申请后,首先要判断客户发生的事故是否需要调查,一般对于事实清楚、证据齐全且保险责任明确的简易案件可以不予调查,但对于存在疑点和矛盾的案件则需要转入调查环节。


1、理赔部门依据案件资料疑点提起调查(强调调查要点、指明调查方向)。理赔调查的实质是对保险金申请人的理赔资料作核实,对于一宗案件是否需要调查,各家保险公司均有自己明确的规定,当然更取决于理赔人员丰富的理赔经验。一位优秀的理赔人员在对案件进行初步审核后,就能根据案情的特点判断案件的调查与否、调查的重点、调查的对象和方式、方法。


2、调查部门在调查工作中可为理赔结论提供充足的依据。毕竟理赔部门提起的调查要点是根据客户现有理赔资料初步挖掘的,调查人员在调查实践中会发现更多更新有价值的信息,从而能对理赔提调要点进行修正、补充和肯定或否定,所以调查工作是对案件进行定性分析,是理赔理算工作定量的前提,能为理赔结论提供客观的事实依据(证据)。





综上所述,可以看出理赔部门与保险公司内部业务、核保、调查部门有着密切的关系,只有充分认识到它们之间的客观联系,换位思考、互相学习、及时沟通,理赔部门才能作好客户的理赔服务工作,提升客户对理赔部门乃至保险公司的满意度,最终才能提升保险公司的市场口碑、形象及美誉度。

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